Os desafios do UX Design na era da diversidade

No fundo, UX é uma das tarefas mais complexas de qualquer ciclo de desenvolvimento.

A experiência do usuário (UX) é a experiência subjetiva que os usuários têm em relação a um produto, serviço ou sistema. Embora não haja um consenso sobre o que tal experiência implica, para simplificar, a maioria das pessoas apontará atitudes, emoções e pensamentos em relação a algo.

Em termos gerais, UX é o que os usuários sentem e pensam sobre sua solução ou marca. E embora isso possa parecer simples, no fundo é uma das tarefas mais complexas de qualquer ciclo de desenvolvimento.

Os problemas inerentes à UX

Pergunte a qualquer um como ele se sente sobre algo e você provavelmente receberá uma resposta curta e doce: "Eu gosto", "Está tudo bem", "Não é meu preferido", "Eu odeio" ou algo assim. Tente se aprofundar e descobrirá que quanto mais você tenta definir as razões pelas quais as pessoas se sentem de determinada maneira em relação a algo, mais difícil é obter uma resposta direta. É como o princípio da incerteza de desenvolvimento de produto.

Psicólogos e filósofos tentaram encontrar uma maneira de entender a experiência subjetiva por séculos, e eles não estão mais perto de encontrar respostas do que nós. Na verdade, qualquer abordagem que produza uma reação satisfatória deve levar em consideração três aspectos. 

Primeiro, as pessoas são diversas de todas as maneiras e modos. E isso não está relacionado apenas ao fato de que viemos de origens culturais diferentes. Até mesmo pessoas que compartilham a mesma cultura (ou o mesmo network) são fundamentalmente diferentes.

Isso, por sua vez, significa que mesmo que duas pessoas pudessem, hipoteticamente, compartilhar a mesma experiência, a maneira como elas se relacionam e descrevem essa experiência pode ser muito diferente. É como um casal dizendo "eu te amo" um para o outro. No nível superficial, eles estão compartilhando o mesmo sentimento, mas, no fundo, cada um provavelmente tem uma experiência muito distinta do que é sentir amor.

Em segundo lugar, como Phillip Goff coloca em seu livro Galileo’s Error, o domínio da experiência subjetiva é inerentemente qualitativo. Em outras palavras, não podemos medir a vermelhidão de uma maçã para alguém ou o quão doce ela é para essa pessoa. Sentimentos e pensamentos são expressos por meio da linguagem, e o NLP (Processamento de Linguagem Natural) ainda tem um longo caminho a percorrer antes que possa fornecer um relato completo do mundo interior de alguém.

"Espere um minuto!" você pode dizer, "além do NLP, não temos também pesquisas?" Claro, elas são uma forma de medir uma experiência subjetiva, então você está certo. Mas aqui entra o terceiro aspecto a ser considerado: as pesquisas são imperfeitas e, por sua própria natureza, limitadas pelo que o criador da pesquisa pensa ser um relato adequado da experiência pessoal.

Digamos que você faça uma pesquisa sobre seu produto, mas não leve em consideração a paleta de cores. Os usuários que não gostaram do produto com base nas cores não teriam como expressar sua opinião. Vamos dar um passo adiante. Um desses usuários pode não ter gostado do produto porque não gostou das cores, enquanto um segundo usuário pode ter gostado das cores, mas achado que o contraste dificultou o uso do produto. 

E sim, pode-se levar em conta todas as opiniões possíveis, mas lembre-se de que a maioria dos usuários sairá de uma pesquisa se ela demorar mais de cinco minutos. Há uma linha tênue entre um levantamento detalhado e uma pesquisa enfadonha e prolixa.

Posso ter pintado uma visão pessimista até agora, mas deixe-me assegurar-lhe, é exatamente o oposto. O que estou tentando dizer aqui é que entender as experiências das pessoas é uma tarefa que deve ser levada a sério, não pode ser uma reflexão tardia. Nesse sentido, UX é um processo complexo que requer testes, análises de mídia, pesquisas e um pouco de intuição do desenvolvedor.

UX em um mundo de diversidade

Para os filósofos pós-humanistas, a humanidade é culturalmente rica e diversa. Viemos de variados caminhos de vida e temos maneiras profundamente diferentes de viver e experimentar o mundo, todas elas igualmente importantes e válidas. Isso se opõe a visões mais tradicionais da humanidade, que tendem a privilegiar pontos de vista específicos (ou seja, valores eurocêntricos).

Como vivemos e experimentamos o mundo não é apenas informado por nossa educação ou cultura, mas também por nossa biologia. Assim, a experiência do usuário de uma tela sensível ao toque varia muito entre um usuário regular e um com habilidades motoras prejudicadas.

Então, como abordamos a UX nesse contexto? Tradicionalmente, construímos uma experiência para um “usuário regular”. Essa ideia às vezes é informada por nossa pesquisa de mercado, e outras vezes é o subproduto da intuição, de experiências anteriores e conhecimento teórico. Vamos chamar essa ideia de Usuário Médio. 

Para enfrentar os desafios de um mundo diverso, precisamos de equipes de desenvolvimento que sejam treinadas para pensar além da média, e isso não é apenas saber que existem diferentes pessoas por aí, mas realmente entender suas necessidades particulares e como aplicar habilidades de resolução de problemas para satisfazê-las.

Isso requer uma mudança de mentalidade de “este é o sentimento que quero criar nos outros” para “é assim que os outros precisam sentir isso”. Veja o jogo exclusivo da Sony, The Last Of Us 2, como exemplo. O videogame foi elogiado como o novo padrão ouro para acessibilidade.

O jogo foi criado com dezenas de opções de acessibilidade em mente que levam em consideração deficiências visuais, auditivas e motoras. O jogo pode ser personalizado para atender a um amplo conjunto de necessidades de diferentes usuários. Poderíamos chamá-lo de buffet de acessibilidade.

Alguém poderia argumentar que opções como uma tela de alto contraste podem arruinar o clima de um jogo que deveria ter suspense, e isso pode muito bem ser o caso de uma pessoa que deseja sentir suspense, mas graças a essa opção pessoas que, caso contrário, seriam impedidas de jogar, agora se sentem “bem-vindas”. Ao deixar de lado o que o jogo deveria fazer você se sentir, a Naughty Dog criou uma experiência que mais pessoas podem desfrutar.

A personalização é a chave aqui, e isso requer flexibilidade e consciência. Às vezes, isso virá naturalmente, outras vezes exigirá consultores de diversidade que possam ajudar a equipe de desenvolvimento a quebrar o modelo do Usuário Médio. 

Por que projetar para a diversidade

Se 80% da nossa base de usuários é formada pelo modelo de Usuário Médio, então por que gastar recursos e tempo em funcionalidades que apenas 20% usarão? Eu tenho três respostas para você:

Em primeiro lugar, do ponto de vista dos negócios, a maioria de seus concorrentes estará lutando pelo Usuário Médio, mas quantos deles estão visando os outros 20%? Se alguém estivesse atendendo a este mercado, não estaríamos tendo essa conversa agora.

Então, como já discutimos aqui, há benefícios que vão além da garantia de acessibilidade para pessoas com deficiência. Projetar um software com foco em uma experiência humana mais ampla pode tornar os produtos finais mais fáceis de usar, mais confortáveis ​​e até mesmo expandir sua integração com o mundo em geral.

Por fim, temos a resposta ética. Estamos caminhando em direção a um mundo de consciência social e aceleração digital e, se almejamos um amanhã melhor, um não pode existir sem o outro. Projetar para a diversidade é abrir nossa consciência e nossos objetivos de design para que ninguém, independentemente das circunstâncias, seja deixado para trás.

Este é um artigo traduzido, você pode acessar a versão original em inglês aqui. Todos os créditos para a autora: LORENA ALBARETTO

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